Le célèbre adage «le consommateur a toujours raison» trône fièrement au dessus des caisses enregistreuses de plusieurs magasins grandes surfaces et autres commerces. La célèbre phrase du fondateur des magasins Selfridge – Harry Gordon Selfridge – date pourtant de 1909. La phrase insinue que les consommateurs auront toujours un bon service dans leur établissement et incite les employés à offrir un service hors-pair.

Si on voyait les choses autrement ?

Prenons un exemple. Un de vos clients a un manque de respect flagrant à l’égard de votre employé. Quel est le coût d’affirmer que le client a raison ?

Le président de Continental Airlines, Gordon Bethune, est reconnu pour ses opinions tranchées. Selon le coloré dirigeant, l’approche du client qui a toujours raison est contre-productive. Bien qu’il prône un excellent service à la clientèle, il croit qu’un mauvais client crée une onde de choc négative auprès des employés. Selon Bethune, un tel mode de gestion a une incidence sur le niveau de bonheur des troupes. Et qui dit niveau de bonheur bas, dit productivité à la baisse.

Selon Bethune, lorsque les employés ne se sentent pas soutenus par la direction ou tout simplement relégués au second rang après les clients, ils arrêtent de se soucier de la qualité de leur service. Cela devient donc un plus gros problème : le service devient mauvais et le nombre de plaintes augmente. Selon Bethune, tout est une question de confiance et d’équilibre dans la façon de traiter ses clients et d’appuyer ses employés.

Selon vous, est-ce que le client a toujours raison ?