CONQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS A UN PRIX!

C’est un fait désormais établi : la fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Eh oui : bien que l’acquisition de nouveaux clients soit un des premiers leviers de croissance, il faut être conscient qu’elle induit des coûts. Ceci justifie totalement de privilégier la fidélisation de votre clientèle existante et de déployer les efforts correspondants. De plus, chaque client n’est jamais seulement une « identité isolée »; en effet, il dispose d’un réseau de relations, qui représente un grand potentiel d’affaires.

LA QUALITÉ DE SERVICE SEULE NE SUFFIT PLUS

Bien qu’essentielle, la qualité de service ne constitue désormais plus le seul facteur distinctif des entreprises, c’est-à-dire la motivation première des clients à demeurer fidèles; même s’ils ont droit à une qualité de service hors pair, les clients ne se privent pas de « magasiner » et de faire appel à d’autres fournisseurs de services.

De plus en plus, les gestionnaires d’entreprises doivent également s’intéresser aux besoins spécifiques de leurs clients et bien connaître chacun d’entre eux. Ils se doivent de connaître la nature de leurs enjeux et l’envergure des défis qu’ils auront à relever, en plus d’être au fait des rouages internes de leur organisation et des particularités de l’industrie dans laquelle ils évoluent. En d’autres termes, ils doivent démontrer leur intérêt et leur engagement pour l’organisation, en demeurant en tout temps à l’écoute.

Votre clientèle doit avoir une perception claire de l’intérêt que vous lui témoignez.

CHAQUE CLIENT EST UNIQUE…

… et doit être traité comme tel. Ainsi, votre clientèle doit avoir une perception claire de l’intérêt que vous lui témoignez; lorsque vous êtes en compagnie de votre client, assurez-vous non seulement de faire attention au moindre détail de service (ponctualité, cordialité de l’accueil, réactivité, simplicité, efficacité, etc.), mais aussi de lui accorder toute l’écoute dont il a besoin, au moment où il en a besoin. Cette attention doit également se manifester lorsque vous n’êtes pas directement en sa compagnie; par exemple, lorsqu’un client reçoit un prix ou une distinction particulière, il est important de souligner cet accomplissement et de l’en féliciter. De votre part, il s’agit donc d’une attention continue dans le temps et qui dépasse les limites traditionnelles de service.

CHAQUE CLIENT CONSTITUE POTENTIELLEMENT UN AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE

L’expérience client correspond essentiellement à l’idée que votre client se fait de votre entreprise; elle se base entre autres sur la qualité des relations avec ses membres et celle de l’expérience d’utilisation de vos produits et/ou de vos services. À titre de gestionnaire/décideur, vous devez d’abord comprendre qu’il s’agit d’un facteur décisif pour la santé de vos affaires. Ensuite, faites l’exercice de vous glisser dans la peau d’un de vos clients afin d’identifier les points d’amélioration possibles; vous pourrez ainsi rectifier certains aspects (il y en a toujours… rien n’est parfait!) et tenter de magnifier l’expérience vécue par votre clientèle. Les bénéfices? Une fidélisation accrue de votre clientèle, une différenciation positive (par rapport à la concurrence) et une réputation favorable de votre entreprise. Chaque rencontre avec vos clients est non seulement une chance de faire croître votre volume d’affaires, mais également l’occasion de vous allier d’excellents ambassadeurs de votre marque. Pourquoi s’en priver?