Après Starbucks, Second Cup et McDonald’s, Tim Hortons a décidé l’an dernier d’offrir à ses clients un accès sans fil gratuit à Internet. Pourquoi?

Pas uniquement parce que ses principaux concurrents le font (McDonald’s peut être considéré comme un concurrent de Tim Hortons depuis qu’il a ouvert ses McCafé au Canada en 2011). En soi, ce pourrait être suffisant.

Mais en réalité, si Tim Hortons et ses concurrents offrent désormais l’accès sans fil gratuit, c’est pour une raison beaucoup plus fondamentale qui s’apparente à un vrai changement de paradigme : désormais, ils ne nous vendent plus du café, ils nous vendent une expérience client…

Le café est devenu une annexe de leur logement.

CHANGER VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT

En dix ans, les commerces qui servent du café à base d’espresso ont fondamentalement changé.

À l’initiative de Starbucks (pionnier dans ce domaine), les aménagements intérieurs ont été repensés de fond en comble (fauteuils en cuir confortables, feu de cheminée, boiseries, tons chaleureux). La musique s’est fait lounge. La carte s’est allongée et diversifiée. Les offres saisonnières se sont multipliées. Pourquoi? Parce que les chaînes de cafés veulent que vous vous sentiez bien. Que vous restiez plus longtemps. Et surtout, que vous reveniez. Et pour atteindre ce but, ce n’est pas tant la qualité du café qui compte (à condition qu’il atteigne un standard minimum) que la qualité de l’expérience que vous allez vivre. En rentrant chez moi, je passe tous les soirs devant un Café Starbucks où des dizaines de clients (jeunes pour la plupart) se décontractent autour d’un café, étudient leurs cours, consultent leur messagerie, écoutent de la musique ou lisent le journal (mis gracieusement à leur disposition). Le café est devenu une annexe de leur logement (parfois même beaucoup plus chaleureuse et confortable que leur chambre d’étudiant). Et en passant, un cappuccino à 3,50 $ c’est sans doute cher payé. Mais pour un après-midi au chaud, ça n’a pas de prix!

LES RÉSEAUX SOCIAUX EN DIRECT

En vous permettant d’accéder gratuitement à Internet, Starbucks, Second Cup, McDonald’s et consorts espèrent aussi que vous en profiterez pour indiquer sur FourSquare (ou tout autre réseau basé sur la géolocalisation) que vous vous trouvez en ce moment dans l’un de leurs cafés. Starbucks offre même une réduction aux « Maires » (c’est-à-dire aux participants les plus assidus sur FourSquare) de ses points de vente. Ils espèrent aussi que vous profiterez de votre visite pour prendre une photo, la publier sur Instagram puis expliquer (photo à l’appui) sur Facebook ou Twitter à quel point vous avez passé un bon moment dans ce café. Ils espèrent même, qui sait, que vous profiterez de votre visite pour laisser un commentaire sur des sites de recension comme Yelp ou TripAdvisor. À condition que l’expérience ait été bonne. Mais si le café n’est pas mauvais, les fauteuils confortables et la musique de bon goût, il y a de fortes chances qu’elle le soit! Certaines chaînes de café ajoutent même sur la page d’accueil du réseau Wi-Fi un bouton de partage ou un lien vers leurs propres pages dans les médias sociaux. Le coût de l’accès Internet que vous offrez à vos clients vient d’être rentabilisé en un rien de temps par toute la publicité qu’ils feront pour vous dans leurs réseaux sociaux…

UN OUTIL DE GESTION DE LA BASE DE CLIENTS

Certains cafés sont également en mesure de recueillir les adresses courriel de leurs clients grâce au Wi-Fi gratuit. Dans la plupart des cas, on peut utiliser l’Internet sans fil sans s’inscrire (chez Tim Hortons, on peut naviguer deux heures de manière complètement anonyme), mais ceux qui acceptent de se créer un compte (et de fournir une adresse courriel) pourront se connecter automatiquement dans tous les Tim Hortons du pays sans devoir repasser par la page d’accueil du réseau local. Tim Hortons ne partagera pas ces adresses courriel avec des tiers, mais ils seraient idiots de ne pas envoyer d’offres promotionnelles ou de courriels pour annoncer, par exemple, le début de l’opération DéRRRoule le rebord… Chez Starbucks, les clients qui enregistrent leur carte-cadeau (protégeant ainsi le montant qui y a été approvisionné en cas de vol) reçoivent très régulièrement l’infolettre de la chaîne.

ALORS, MOI AUSSI?

Vous n’êtes peut-être pas le propriétaire d’une franchise Second Cup ou Starbucks. Mais si vous accueillez de la clientèle dans votre magasin, dans votre salle d’attente, dans votre restaurant, dans votre garage, pensez-y : la musique, le confort des sièges, les couleurs, l’Internet sans fil gratuit contribueront à créer une expérience qui incitera vos clients à se sentir bien et à revenir. Ou pas…! J’ai visité récemment un magasin de jouets de la rue Beaubien à Montréal, où le commis de vente avait choisi d’écouter de la musique heavy metal. Mettons que l’expérience client n’était pas optimale ce jour-là…