Mettre en place une stratégie client qui permet de développer une vraie expérience client, c’est modifier la culture et repenser les processus internes de votre organisation pour mettre le client au cœur de votre stratégie.

Attirer c’est bien, mais retenir c’est mieux!

Dans plusieurs organisations, c’est encore le marketing qui élabore le positionnement qui dictera l’expérience client afin d’attirer de nouveaux consommateurs pour augmenter le chiffre de vente à court terme. Face à ces nouveaux clients ayant de nouvelles attentes, l’entreprise a de la difficulté à s’adapter et se retrouve dans l’incapacité d’y répondre. Le client vit alors un bris de confiance irréparable. Un positionnement marketing permet à l’entreprise d’être en mode conquête, mais pas en mode fidélisation de sa clientèle. Attirer c’est bien, mais retenir c’est mieux!

Voici les facteurs clés de succès pour développer une expérience client :

1. Une démarche initiée par la haute direction, mais pilotée par la base;

2. Une démarche basée sur une mesure fiable et des résultats précis;

3. Un arrimage de vos façons de faire internes et des attentes de vos clients;

4. Une implication directe de vos employés en contact avec la clientèle;

5. L’adhésion de tous vos employés pour assurer la satisfaction de la clientèle;

6. Le maintien d’un rythme soutenu pour créer une mobilisation au sein de vos équipes;

7. Une communication en continu pour impliquer les équipes et garantir la mise en œuvre du plan d’action.

Ainsi, pour développer une stratégie axée sur vos clients, vous devez élaborer une vraie expérience client et non pas un simple positionnement marketing. Toute l’organisation doit participer à l’élaboration de l’expérience client et le marketing se chargera de la communication des garanties de service à l’externe. De cette façon, une entreprise peut s’assurer de livrer la nouvelle promesse client.

Rappelez-vous que vos clients doivent être au cœur de chacun de vos processus et  stratégies d’affaires. Pour cela, vous devez bien connaître vos clients, comprendre leurs besoins et leurs attentes lors de chaque interaction entre eux et votre entreprise. Vos employés sont les mieux placés pour repérer leurs attentes. N’hésitez pas à les consulter!

En conclusion, une démarche de stratégie client dans une organisation permet à la direction de faire les changements appropriés pour mettre en œuvre sa stratégie de croissance. Elle implique les employés dès le début du processus et s’assure ainsi qu’ils supportent l’organisation au cours des changements qui seront adoptés.