Vous rappelez-vous les ragots qui couraient dans la cour d’école? Les réseaux sociaux incarnent cet espace où tout se joue.

Être présent sur les réseaux sociaux expose votre image de marque au grand public. En plus de faire la promotion de vos produits et services, c’est aussi un espace public où vos clients expriment leur opinion à l’égard de votre entreprise. Prenez-vous le temps de lire leurs commentaires? Vos clients restent toujours votre priorité, ne l’oubliez jamais.    

1. Relevez un défi de taille
Les défis surviennent quand vos services font défaut et que vos clients vous en font part. Il est essentiel de bien former votre service à la clientèle à fournir les meilleures réponses. Vos gestionnaires de réseaux sociaux sont au premier niveau d’interaction avec votre clientèle : ils doivent tout connaitre de votre marque. Assurez le suivi auprès des différents services concernés afin de rectifier la situation problématique. Mettez en place une structure pour trouver des réponses rapidement. Si des interruptions de service pour cause de maintenance sont prévues, la publication d’un préavis vous évitera la foudre de vos clients. Remerciez-les pour leur patience et démontrez que vous êtes ouverts à les écouter.

2. Tendez l’oreille
Sur les réseaux sociaux, les gens ne se gênent pas pour dire ce qu’ils pensent. Lorsqu’ils ne sont pas satisfaits, ils l’expriment, soyez-en assurés. Toutefois, les ignorer serait une erreur monumentale, puisque votre silence ne ferait que renforcer leurs dires. De plus, les autres usagers qui pensent de même se rallieront à eux. Tentez de désamorcer le commentaire tout en restant professionnel. Une touche d’humour, en évitant d’être trop familier, peut favoriser une atmosphère plus détendue. Ensuite, invitez ces usagers à vous faire part de ce qui les tracasse en envoyant un message privé.

Il est préférable de ne pas effacer les commentaires négatifs tant qu’ils ne transgressent pas les règles d’utilisation que vous aurez prédéterminées. Normalement, les règles d’utilisation proscrivent le langage grossier, le manque de respect entre les utilisateurs, le partage d’information erronée, le partage d’offres d’affaires externes, pour n’en nommer que quelques-unes.

3. Partagez votre succès
Les commentaires positifs, bien que normalement moins fréquents, sont tout aussi importants. Ils confirment ce que vous faites de bien, ce pourquoi les clients vous apprécient. Vous devez assurément les remercier personnellement d’avoir pris le temps de vous écrire, en précisant que vous êtes toujours ouvert à recevoir des commentaires constructifs. Aussi, en leur faisant savoir que ce que vous faites, que vous le faites pour eux, vous participez à augmenter leur sentiment d’appartenance. Encouragez-les à partager leur expérience sur les réseaux sociaux.