Comment une entreprise peut-elle se positionner comme étant excellente auprès des consommateurs? Nous avons rencontré Jean-François Ouellet, professeur à HEC Montréal et animateur de l’émission Génération INC., qui répond à nos questions.

1. Tenir sa promesse
Il faut, en tant qu’entreprise, être à la hauteur des attentes des consommateurs. Si l’on ne peut être excellent partout, il faut identifier un seul aspect où vous serez irréprochable et misez sur celui-ci.

« Les gens tiennent pour acquis que l’on va livrer ce que l’on promet donc, si on ne tient pas notre parole les consommateurs ne seront pas satisfaits », nous explique Jean-François Ouellet. En promettant ce qui est réaliste pour vous d’accomplir, vous ne risquez pas de décevoir vos clients.

2. Renforcer sa promesse avec son image de marque
Tenir sa promesse est la base du marketing, mais il en faut un peu plus pour s’inscrire dans l’imaginaire des gens. Renforcer votre promesse avec un bon marketing est essentiel. Votre slogan publicitaire, votre branding, vos affiches et votre service après-vente doivent venir supporter celle-ci.

« Aujourd’hui le concept d’excellence est davantage subjectif qu’objectif, si vous êtes capable de convaincre les gens que vous êtes les meilleurs, ils vous croiront. L’excellence reste une perception », mentionne M. Ouellet.

Surpassez les attentes en portant des attentions délicates à vos clients.

3. Dépassez les attentes
Votre promesse est claire, elle est bien livrée, maintenant pour concrétiser votre statut d’entreprise réellement excellente, vous devez dépasser les attentes! Pour Jean-François Ouellet, ça signifie d’investir le plus possible dans votre service, autrement dit dans votre capital humain. Donner un service au-delà des attentes, par un personnel soigné, bien informé et surtout sympathique, élèvera votre proposition.

Vous pouvez surpasser les attentes en portant des attentions délicates à vos clients. La boutique en ligne Frank & Oak, par exemple, glisse une carte de remerciement écrite à la main dans chaque envoi. Un geste simple, mais qui fait toute la différence!