Votre entreprise se lance à la conquête du monde ? Vos relations avec la clientèle vont se complexifier à mesure que vous multipliez les marchés, surtout si vous exportez à l’étranger. Êtes-vous prêts à traiter efficacement les demandes de vos clients dans leur langue et leur fuseau horaire ?

On n’insiste jamais trop sur l’importance d’entretenir de bonnes relations avec ses clients, au-delà de la vente. En investissant dans leur satisfaction, vous vous assurez qu’ils reviennent vous voir et parlent de vous en bien. Le rendement ne se fera pas attendre ; selon la firme Bain & Co., il en coûte 6 à 7 fois moins cher de maintenir une relation avec des clients existants (rétention) que d’en attirer de nouveaux (acquisition). Au bout du compte, les entreprises qui augmentent leur taux de rétention de 5 % voient leurs bénéfices croître de 5 à 95 %.

Cependant, plus votre entreprise s’agrandit, se diversifie ou se mondialise, plus il est ardu de maintenir la qualité de vos relations avec la clientèle. Heureusement, les technologies permettent de centraliser le traitement des demandes. Inutile d’embaucher 15 personnes à 15 endroits différents : votre centre de contact peut être géré virtuellement pour répondre à l’ensemble de vos clients, 7 jours par semaine et 24h par jour. Il s’agit alors de suivre quelques principes de base :

Le « quoi » : Classez les demandes selon leur priorité

Certaines entreprises mettent un point d’honneur à honorer toutes les demandes de leurs clients en un temps record. D’autres sont forcées de contrôler leurs coûts. Pour établir votre niveau de service et définir vos besoins en infrastructure, un bon truc : observez ce que font vos concurrents, et faites mieux !

Ensuite, hiérarchisez les types de demandes selon leur impact sur la satisfaction de votre clientèle. Chaque type de demande se verra établir un niveau d’urgence, permettant d’optimiser vos ressources humaines et technologiques.

Attention à n’ignorer aucune demande, même si elle provient de clients plus petits ou moins profitables. Toutes vos communications avec la clientèle contribuent à la réussite de votre entreprise, même (et surtout !) quand il s’agit de plaintes désagréables à entendre. En fait, ne pas communiquer peut être beaucoup plus coûteux : vos clients peuvent non seulement aller voir vos concurrents en quelques clics, mais aussi répandre leur insatisfaction à votre égard dans tout ce qu’Internet compte de médias sociaux, groupes de discussions et répertoires d’entreprises. Selon la firme Forrester, un client insatisfait relate son expérience à 9 à 15 autres personnes en moyenne (Customer Experience Index, 2010).

Le « Où » : Diversifiez les canaux de communication

Les consommateurs optent encore pour le téléphone 92 % du temps lorsqu’ils contactent des entreprises, selon la firme Gartner. Vos clients s’attendent sûrement à vous entendre décrocher la ligne promptement. Mais ils s’attendent aussi à avoir d’autres choix : courriel, clavardage en direct, médias sociaux… Mieux vaut diversifier les canaux de communication pour ne rater aucune occasion d’influencer la satisfaction et la rétention de votre clientèle.

Cela dit, mieux vaut apprendre à marcher avant de courir ; vous ne pourrez pas soutenir de front les différents canaux du jour au lendemain. Allez-y par étapes : dans la plupart des cas, il vaut mieux maîtriser d’abord la voix, puis le courriel, le clavardage, et enfin les médias sociaux. N’oubliez pas les groupes de discussion, les messages textuels, les télécopies et n’hésitez pas à réviser l’ordre qui précède en fonction des besoins spécifiques de votre industrie.

Le « Comment » : Utilisez des agents mobiles

Grâce aux nouvelles technologies disponibles pour votre centre de contact, vous pouvez confier le traitement des demandes à des agents situés à l’extérieur de l’entreprise, voire dans plusieurs pays. Qu’ils se trouvent à leur domicile devant un ordinateur, ou en déplacement avec un téléphone intelligent, ils pourront répondre à vos clients de manière aussi satisfaisante que s’ils étaient dans vos locaux. Cela permet de réduire vos coûts, mais aussi de faciliter votre recrutement puisque le travail à domicile est très attrayant. Nous reviendrons dans une prochaine chronique sur les différentes options techniques qui s’offrent à vous (infrastructure centralisée avec agents mobiles, impartition de centre de contact, centre de contact virtuel en mode hébergé etc.).

Votre mot d’ordre : proactivité !

Efforcez-vous de surpasser leurs attentes.

Plutôt que de répondre à vos clients, efforcez-vous de surpasser leurs attentes. Par exemple, n’attendez pas passivement les appels prévisibles, comme un renouvellement d’achat ou d’entretien ; prenez les devant en proposant vos services au bon moment ! Non seulement vous assurerez la satisfaction et la rétention de vos clients, mais vous les encouragerez à devenir ambassadeurs de votre marque par le bouche-à-oreille – réel ou virtuel.

Une fois votre stratégie établie, choisissez la bonne technologie pour la soutenir. Plusieurs choix s’offrent à vous selon votre niveau de besoins :

- Le centre de contact universel

- L’infrastructure de centre de contact géré

- L’impartition à l’international