En affaires, on a beau faire les plus grands efforts, il arrive parfois que l’un de nos produits s’avère défectueux, ou que le service ne soit pas à la hauteur de notre promesse. Ce peut être dû à un employé de mauvaise humeur ce jour-là, à un problème de qualité chez un fournisseur, même à un client de mauvais poil. Quoi qu’il en soit, l’idée est de ne pas en faire une habitude et de confiner ces incidents de parcours au domaine de l’occasionnel.

Cela dit, ces incidents peuvent avoir des effets graves s’ils ne sont pas gérés. Un client sur 10 qui est satisfait vous en parlera et partagera son expérience à d’autres. Par contre, quatre fois plus de clients insatisfaits se plaindront, et ce à quatre fois plus de personnes. Ce qui peut se traduire en des répercussions désagréables pour la marque et l’entreprise.

Pour récupérer un incident de service, les entreprises doivent faire trois choses.

1. SOYEZ PROACTIF

Quand un client vous révèle – comprendre, vous fait le cadeau de vous révéler – qu’il est insatisfait, prenez les choses en main et soyez proactif. L’idéal est que vous n’attendiez pas qu’il vous communique son insatisfaction. Demandez-lui s’il est content, et apprenez à lire les signes d’insatisfaction, comme un faciès de dégoût au moment de goûter votre soupe accidentellement trop salée.

2. COMPENSEZ POUR VOS ERREURS

Si votre client n’a pas apprécié qu’un employé lui parle sèchement et que cela a ruiné son expérience dans votre spa, offrez-lui quelque chose qui recréera la magie, comme une bouteille de champagne par exemple. Si les inconvénients sont d’ordre financier, compensez le client… même si c’est douloureux, il sera probablement plus douloureux encore de ne pas le faire!

3. VOYEZ VOS CLIENTS COMME DES AMIS

Un client insatisfait bien récupéré vous aimera encore plus qu’avant l’incident.

En tout temps, soyez gentils, polis, et traitez les clients insatisfaits comme vos meilleurs amis, jamais comme des ennemis ou des chiâleux. Cela va de soi, me direz-vous, mais c’est encore un aspect avec lequel la plupart des entreprises ont des problèmes.

Mais ce n’est pas tout! Si ces trois critères sont respectés, il pourrait bien se produire ce que l’on appelle dans le jargon le paradoxe de la récupération des incidents de service. Malgré son nom complexe, cela signifie qu’un client insatisfait bien récupéré vous aimera encore plus qu’avant l’incident! Ce n’est toutefois pas un prétexte pour commencer à susciter des incidents…