En bref : ce qui se passe en coulisses « transpire » sur scène et le taux de fréquentation de votre clientèle résulte de l’expérience globale (avant, durant, après) qu’elle aura vécue au contact de votre entreprise. Dans ce contexte, comment choisir (entendez, « investir ») ce qui saura lui plaire?

1. UN EFFORT CONCERTÉ

Tous les services de votre entreprise sont sollicités par l’expérience client et c’est d’un élan commun qu’ils doivent œuvrer. « Ensemble », c’est le mot d’ordre. À retenir : en matière d’expérience client, votre démarche doit être cohérente et imprégner toutes les sphères de l’entreprise.

2. ÉTABLIR UN ÉQUILIBRE : L’HEURE DES CHOIX

Assurer la pérennité de l’entreprise : vous devez posséder une bonne maîtrise de votre plan d’affaires, qui doit inclure un plan de développement. Ce dernier doit favoriser l’expérience client et prévoir des investissements à court, moyen et long termes, tout en respectant les investissements de maintien et les besoins en liquidités de votre entreprise.

À l’écoute de vos clients : l’expérience client guide le type d’investissements à réaliser. Bien que galvaudée à force de sur-utilisation, l’expression « Écouter son client » n’en porte pas moins une réalité tangible : c’est votre client qui décidera de faire tinter votre tiroir-caisse. Mettre en place des moyens de mesure de satisfaction de votre clientèle peut vous aider à effectuer les bons choix.

Il est parfois préférable de corriger une situation qui cause une insatisfaction récurrente à votre clientèle plutôt que de chercher à proposer un nouveau service. Cet investissement aura pour effet de fidéliser votre clientèle, et il vous sera possible d’implanter votre nouveau service ultérieurement. Le raisonnement est le suivant : un nouveau service ne pourra pas compenser pour un taux de satisfaction trop faible. Dans certains cas, il vous faudra donc choisir entre consolider ou innover.

Court, moyen ou long terme? : la tentation est forte de chercher à obtenir un retour sur investissement à court terme. Prudence et analyse en amont sont toutefois recommandées. Évaluez l’ensemble de la situation, puis choisissez en fonction des facteurs qui bonifieront l’expérience client.

3. PROMOTEUR OU DÉTRACTEUR : ALORS, ON VOUS RECOMMANDE OU PAS?

Écouter, évaluer et investir : une solution en trois temps pour gestionnaire avisé.

Le « NPS », ou Net Promoter Score, constitue un outil de mesure de satisfaction de la clientèle qui se base sur une interrogation centrale : « Recommanderiez-vous cette entreprise, ou non? » Ultimement, c’est une réponse positive que vous voudriez obtenir de vos clients et, dans ce sens, vos investissements financiers devraient idéalement refléter que vous en avez tenu compte. Écouter, évaluer et investir : une solution en trois temps pour gestionnaire avisé.