Les clients sont de plus en plus exigeants et de plus en plus volages dans leur relation avec les entreprises. Ce n’est donc pas une coïncidence si on entend parler un peu partout de l’expérience-client. Une étude réalisée par le groupe Forrester révélait que 90 % des grandes entreprises nord-américaines considèrent l’expérience-client comme étant un facteur vital à leur réussite et même à leur survie.

Simplement résumée, l’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments que retient un consommateur lors de chaque point de contact avec une entreprise. La qualité de cette relation influencera le client à revenir vivre cette expérience et surtout à la partager avec son réseau. Pensez aux boutiques que vous visitez et qui vous permettent d’oublier votre journée, à ce resto où vous vous sentez comme à la maison, à cette épicerie où l’on vous reconnait et vous conseille d’essayer un nouveau produit adapté à vos préférences, etc. L’expérience positive vécue porte le consommateur à « raconter son expérience » et donc à partager, d’une certaine manière, les valeurs et la mission de l’entreprise visitée.

Pour créer une émotion, pas besoin d’investir des sommes astronomiques.

L’omniprésence des médias sociaux dans nos vies et notre habitude croissante à communiquer nos moindres faits et gestes durant nos déplacements obligent les entreprises à raffiner la relation qu’ils développent avec leurs clients. Qui dit relation, dit émotion.

Et pour créer une émotion, pas besoin d’investir des sommes astronomiques. Il faut, avant tout, miser sur l’individu et l’authenticité de chaque geste, mot, sourire, qui sont dirigés aux clients. « Le petit guide de la grande expérience client », de Daniel Lafrenière propose une série de conseils à la portée des PME. L’auteur rappelle que l’expérience-client doit être la préoccupation – non seulement de l’entrepreneur – mais aussi et surtout de tous les employés. La cohérence entre les points de contact est essentielle. Un maillon faible risque de contaminer le reste de l’expérience et de vous coûter un client… qui s’empressera d’en parler à ses amis sur les médias sociaux.

L’industrie hôtelière a compris depuis longtemps l’importance de placer le client au centre de ses préoccupations. Christiane Germain fondatrice et coprésidente de Groupe Germain explique qu’avant même de débuter les plans de construction d’un hôtel, toute son équipe a déjà réfléchie à l’expérience que vivront ses futurs clients. Pour eux, chaque détail – visible ou non – est essentiel. L’authenticité aussi joue un rôle central. Lors d’embauche d’employés, la personnalité des candidats primera donc sur leur formation académique. Le contact avec les employés est si important que la femme d’affaires tient à rencontrer ses équipes – qui œuvrent dans ses huit hôtels à travers le Canada – pour leur partager ses valeurs et la mission de l’entreprise. Car avant tout, et ce peu importe le type d’entreprise, la qualité de la relation humaine vécue avec les employés est toujours plus marquante. Et cela, c’est à la portée de tous.