La satisfaction à l’égard d’une expérience client est tributaire de nombreux facteurs. Cependant, peu ont autant d’ascendant sur l’effet « wow!» perçu du client que les facteurs émotionnels, intangibles ou – tout simplement – humains.

Le sourire et la bonne humeur de vos employés seront contagieux et ajouteront à l’expérience de vos clients.

En gros, un sourire est communicatif. Le sourire et la bonne humeur de vos employés seront contagieux et ajouteront à l’expérience de vos clients, au-delà des facteurs plus tangibles comme la propreté des lieux ou la rapidité du service.

Cependant, il ne suffit pas de commander à vos employés de sourire. De nombreuses recherches montrent que les clients détectent les sourires faux, et que ces derniers jouent même un rôle inverse dans la satisfaction-client. En d’autres termes, mieux vaut un employé bête comme ses pieds qu’un sourire faux!

Pour y arriver, il faut plutôt que le sourire soit authentique, que la bonne humeur soit vraie. La littérature académique propose plusieurs voies pour y arriver, dont trois ressortent.

1. RECRUTER DES GENS HEUREUX

D’abord, elle conseille de recruter vos employés sur la base des compétences relationnelles. Apprendre à faire fonctionner une caisse enregistreuse, une machine à café ou le système d’opération d’une banque sont des compétences qui peuvent être acquises au moyen d’une formation. Pas la joie de vivre. Recrutez d’abord des heureux et le reste suivra normalement.

2. MOTIVER VOS EMPLOYÉS

Ensuite, assurez-vous que les employés conservent leur sourire en les motivant, en les challengeant, en leur en demandant davantage et en leur confiant plus de responsabilités dans leurs zones de compétences. Partagez avec eux le contexte d’affaire, et soyez transparents. Ils seront plus motivés, plus engagés, et incidemment plus loyaux à leur employeur!

3. DÉVELOPPER LA FIERTÉ POUR VOTRE L’ENTREPRISE

Enfin, créez un sentiment de fierté à l’égard de votre entreprise et de votre marque. Une marque joue un rôle crucial auprès des consommateurs, c’est vrai, mais aussi auprès de vos employés, qui y voient un repère de vos valeurs et un fil les liant à leur communauté, à la grande famille qu’est votre entreprise. Nourrissez la fierté de vos employés à votre marque en agissant avec justice et éthique de même qu’en respectant des principes comme le profit, oui, mais pas au détriment de la planète ou des gens.

Bref, la satisfaction client passe beaucoup plus par vos employés et leur joie de vivre que par vos installations et les aspects tangibles de votre offre. Voyez-y pour assurer une expérience client qui ne suscitera rien de moins que le « wow! » tant recherché!