Quel détaillant n’a pas de site web aujourd’hui? C’est devenu un incontournable, un canal privilégié de vente, voire un canal exclusif pour certaines organisations comme Amazon.

Avant de se rendre en boutique, les consommateurs prennent de plus en plus l’habitude de comparer ce qui est offert en ligne, avant de se déplacer. Ils achètent en ligne même si une boutique se trouve près d’eux parce qu’ils préfèrent simplement demeurer dans le confort de leur foyer, ou bien gagner du temps. Pour ces raisons, ils s’attendent à recevoir un service tout aussi excellent qu’en boutique.

Si vous êtes détaillant, vous avez tout intérêt à bâtir un service client impeccable. Voici comment en 3 étapes.

1. Peaufinez l’expérience client à toutes les étapes de la vente
Décomposez le parcours du client, et assurez-vous d’offrir l’excellence à chaque étape. Depuis son entrée sur le site web, jusqu’au service après-vente, le client doit trouver le magasinage en ligne le plus facile et le plus fluide possible. Il doit trouver les mêmes offres en ligne et en boutique, les mêmes rabais et promotions, il doit pouvoir retourner le produit en boutique s’il le souhaite. Enfin, le client doit pouvoir parler à quelqu’un en cas de problème. Même si une FAQ (foire aux questions) existe, le client sera davantage rassuré de parler à un humain pour résoudre son problème.

N’oubliez pas que le magasinage en ligne est aussi une façon pour le client de gagner du temps.

Tout au long de son expérience en ligne, l’offre et les communications doivent être personnalisées. Il faut donc lui présenter une offre pertinente et adaptée, pour qu’il recherche le moins possible. Suggérez des produits sur la base des précédents achats, soulignez les anniversaires, et, même si c’est un classique, appelez le client par son nom.

2. Connaissez votre client et ses attentes
Analysez les données en votre possession. La vente en ligne vous donne accès à une foule de données essentielles que vous devez étudier pour mieux connaître votre clientèle. Qui achète quoi? Combien dépense-t-on en moyenne? À quel moment de la journée ou de l’année achète-t-on le plus? Ces données vous permettront d’offrir le bon produit, à la bonne personne, au bon moment et au bon prix. Certains détaillants poussent l’analyse très loin, par exemple TARGET est capable de prévoir lorsqu’une femme va tomber enceinte sur la base des achats effectués.

Dans un deuxième temps : sondez vos clients. Sont-ils satisfaits? Ont-ils des suggestions? Ils représentent une mine d’information pour vous aider à mieux les satisfaire.

3. Créez des liens et mettez à profit les médias sociaux pour créer une communauté de clients 
Les clients apprécient recevoir des conseils d’autres clients, et voir quels sont les produits préférés. Utilisez le bouton « J’aime » de Facebook, et permettez le partage sur Twitter, Pinterest et autres médias sociaux. Envisagez aussi la création d’un blogue complémentaire au site marchand pour souligner les dernières tendances et inspirations de votre organisation.