Une voix arrogante au bout du fil et un ton vindicatif sont souvent l’apanage d’un client mécontent ou difficile à satisfaire. Souvent étiquetés comme «chialeux» ou «clients difficiles» dans les départements de service à la clientèle, ils pourraient pourtant se révéler comme vos meilleurs alliés dans votre quête d’innovation.

Leur apport serait tel pour les entreprises qu’ils font désormais partie de certaines théories du management et de développement de l’innovation, d’où leur appellation en anglais de Lead Users. En somme, ce sont des visionnaires avant-gardistes.

En s’exprimant sur leurs besoins non comblés, les lead users vont parfois développer eux-mêmes des solutions nouvelles.

Ces clients éprouvent différents besoins mal desservis par l’offre de produits existante, d’où leur frustration parfois très…vocale. En s’exprimant sur leurs besoins non comblés, les lead users vont parfois développer eux-mêmes des solutions nouvelles pour ensuite voir ces dernières adoptés par d’autres, créant ainsi un nouveau marché. Et qui dit marché, dit opportunités.

Mais avant de profiter du flair de ces clients, il faut d’abord les identifier. Cela requiert du temps, de l’énergie et surtout une grande capacité d’écoute. Le web et les médias sociaux peuvent être de formidables antennes permettant d’entrer en contact avec ces clients. Cela implique également d’avoir l’ouverture, l’humilité et la capacité de reconnaitre des idées hors-normes ou en apparence inusitées.

Par exemple, lorsque Nokia a entrevu tout le potentiel d’une transition éventuelle de la technologie analogique vers le numérique dans la téléphonie cellulaire, elle a d’abord regardé ce qui se faisait du côté de Texas Instruments. Les ingénieurs en télécommunication de l’entreprise finlandaise ont alors détourné les processeurs de signaux numériques que commercialisait alors Texas Instruments afin d’en faire le coeur de leur nouvelle gamme de téléphones mobiles. Puisque les produits de Texas Instruments n’étaient pas initialement conçus à cette fin, les employés de Nokia ont d’abord été extrêmement exigeants en terme de support technique et catégorisés… comme des clients fatigants!

Cependant, Texas Instruments a ultimement su voir plus loin en reconnaissant le potentiel de l’idée de Nokia. Une idée qu’elle a ni plus ni moins qu’embrassé par la suite, au point d’abandonner toutes ses autres activités pour se concentrer sur ce secteur voué à un brillant avenir. On connaît la suite…Texas Instruments est l’une des plus importantes entreprises technologiques de la planète.

Bref, chers entrepreneurs, une façon simple de trouver des voies d’innovation consiste tout simplement à écouter vos clients, et plus particulièrement ces clients que votre service à la clientèle et votre support technique n’aiment habituellement pas beaucoup. Ces clients mécontents pourraient bien être les précurseurs d’une nouvelle grande tendance ou les créateurs d’une innovation révolutionnaire… si vous savez les écouter!