« Business is business » proclame la célèbre expression. Et si c’était faux? Si on proposait une alternative du genre « Business is about human». Le commerce est une des plus anciennes inventions de l’humanité. Elle remonterait au Néolithique et certains spécialistes l’associent aux origines de la civilisation.

Le commerce a toujours été et consiste en des échanges d’un humain à un autre. Une évidence? Pourtant, il semble que plusieurs l’ont oublié au cours des siècles. Pensons à certaines entreprises pour qui le service à la clientèle se résume à une boîte vocale ou une série de messages préenregistrés. Si une entreprise désire créer un effet inoubliable auprès de ses clients, elle doit se rappeler – chaque jour – que faire des affaires, c’est surtout être en contact avec l’autre. Avec une personne.

Faire des affaires, c’est surtout être en contact avec l’autre.

Il est donc essentiel de revenir à la base et de vous rappeler pourquoi vous êtes en affaires. Replongez à l’essence de la mission et des valeurs de votre entreprise. C’est ce que propose un ethnologue américain, Simon Serek, que vous pouvez entendre dans cette conférence TED (sous-titres en français disponibles). Selon lui, les gens n’achètent pas ce que vous vendez, mais plutôt « le pourquoi » vous le vendez. À titre d’exemple, il explique que les gens n’achètent

pas un ordinateur Apple. Ils achètent (et adhèrent) à l’objectif qui motive cette entreprise : être innovateur. Ce n’est pas un simple ordinateur qui les attire, c’est cette philosophie prônant l’innovation, le beau, le meilleur.

Très souvent, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui appliquent chaque jour cette idée. Les magasins Simons, par exemple, placent leurs clients au centre de leurs préoccupations : on vous rembourse sans problème un vêtement qui ne convient pas, une couturière ajuste sur place un pantalon trop long et la préposée aux ventes contourne son comptoir-caisse pour vous remettre votre nouvel achat.

Les clients sont sensibles à l’authenticité. À la vérité. C’est biologique, l’humain dénote le vrai du faux chez son semblable. Rappelez-vous ces sourires qui n’en sont pas réellement ou un merci qui tombe comme une roche. Déplaisant.

Identifiez votre pourquoi et imprégnez-en votre entreprise. Cela transpirera partout : dans le service à la clientèle, dans vos stratégies de marketing, dans votre gestion des ressources humaines, dans votre sourire et même dans votre poignée de main.

L’authenticité est un puissant aimant en affaires. Les gens aiment retrouver chez l’autre ce en quoi ils croient. Affichez fièrement votre « Pourquoi » et vos clients seront fidèles et parleront de vous avec plaisir.

Et vous, quel est le « Pourquoi » qui vous motive chaque matin?