Frank & Oak : le grand succès du
e-commerce québécois

Avec plus d’un million d’abonnés, la réputation de la boutique en ligne Frank & Oak n’est plus à faire. Depuis leur décollage en 2012, ils sont propulsés par une croissance extraordinaire, une des plus rapides au Canada. 

Nous avons rencontré Hicham Ratnani, cofondateur de l’entreprise, afin de comprendre le secret de leur succès.

Capitaliser sur l’expérience client
Comme ses 110 employés, Hicham connait très bien le client type de Frank & Oak : « C’est un homme de 26 ans, sans enfant, il exerce un métier créatif et fait de la photographie dans ses temps libres ». Si le e-commerce ne permet pas d’entrer en contact directement avec ses clients, l’entreprise montréalaise se sent tout de même très près d’eux. « On est en contact par les réseaux sociaux, par courriel, par des ambassadeurs de marque sur le terrain, on est très proche de nos clients parce qu’en fait, on est littéralement dans leur poche avec l’application mobile. On a seulement un contact différent et des échanges variés », nous explique le cofondateur.

Pour eux, c’est l’expérience client qui compte. Tout est donc pensé pour plaire à l’homme de la génération internet : petit prix, style moderne, blogue, lookbook et attentions particulières, comme des cartes personnalisées dans chaque envoi ou des magazines gratuits offerts aux clients.

Quand le service n’est pas adéquat, ils savent comment se faire pardonner. Parfois, c’est en ajoutant une carte signée à la main par les présidents ou en offrant un item de plus dans une commande. « Certains clients nous écrivaient pour nous dire qu’on s’était trompé et qu’ils n’avaient pas commandé l’item en question. Ils étaient très surpris d’apprendre qu’il s’agissait d’un cadeau », nous partage Hicham.

Ce n’est pas parce qu’un client achète souvent qu’il va toujours acheter, il faut toujours essayer de le surprendre et dépasser ses attentes. 

Une façon de faire universelle
Bien qu’ils soient confortablement installés dans le Mile-End, l’entreprise a bien plus que les Québécois à convaincre. Avec 88% de leur vente effectuée hors du Québec, ils ne capitalisent pas sur leur statut «d’entreprise locale».

« Le succès de Frank & Oak n’est pas un phénomène géographique. En alignant les valeurs de l’entreprise avec celles de nos clients, on s’ancre dans un phénomène humain. Le client F&O est partout dans le monde et notre logo doit l’être aussi », explique Hicham.

Faire résonner la marque hors du Web
L’entreprise est née sur le Web et compte y rester. Malgré tout, pour bien camper leur marque, ils ressentent le besoin de sortir du Web. « Beaucoup de clients n’achètent pas encore en ligne, c’est important d’avoir un endroit où les gens peuvent être en contact avec notre marque et toucher nos produits. »

C’est pour cette raison qu’ils ont ouvert récemment l’atelier Frank & Oak dans le Mile-End. Un espace où les clients peuvent non seulement magasiner, mais surtout entrer dans leur univers par le biais d’évènements spéciaux ou simplement en se faisant tailler la barbe par un barbier qui offre ses services sur place.

Que ce soit en commanditant des évènements tels que les Piknic Électronik ou en collaborant avec la boutique Little Burgundy, Frank & Oak trouve des occasions pour créer un attachement émotif avec ses clients. 

« Il ne faut jamais sous-estimer l’importance d’être présent. Le client est notre meilleur ambassadeur et la meilleure chose qu’il puisse nous arriver, c’est qu’il parle en bien de nous », conclu Hicham Ratnani.